Mendengar Suara Masyarakat, Membangun Pelayanan yang Lebih Baik di Puskesmas Drajat

Oleh : Nurani, S.KM., M.K.M. 

Artikel ini sudah pernah dimuat di koran Radar Cirebon edisi Rabu, 24 Juni 2026 di halaman 4 “WACANA”, dan akan dimuat ulang di website Puskesmas Drajat sebagai bentuk penghargaan atas dedikasi bagi para pegawai di Puskesmas Drajat.

"Pelayanan kesehatan yang baik bukan hanya soal mengobati penyakit, tetapi juga memastikan pasien merasa nyaman, aman dan dihargai selama menerima pelayanan."

Setiap hari, puluhan hingga ratusan masyarakat datang ke Puskesmas Drajat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Mereka datang ada yang membawa harapan untuk sembuh, ada yang mengantar anggota keluarga dan ada pula yang sekadar melakukan pemeriksaan rutin. Aktivitas pelayanan yang terus berjalan, ada tersimpan berbagai cerita, pengalaman, harapan dan masukan dari masyarakat yang menjadi bahan evaluasi untuk terus meningkatkan mutu pelayanan.

Diantara suara masyarakat yang pernah muncul melalui ulasan publik menggambarkan pengalaman seorang pengunjung yang harus menunggu pelayanan di luar ruangan saat cuaca gerimis dan angin cukup kencang. Ulasan tersebut memuat masukan pengunjung bahwa ruang tunggu di dalam gedung tidak dapat menampung seluruh pasien sehingga sebagian harus menunggu di luar. Kondisi tersebut dirasakan cukup berat, terutama karena banyak pasien yang se dang sakit dan membawa anak-anak yang rentan terhadap perubahan cuaca.

Keluhan tersebut mungkin hanya ditulis oleh satu orang, namun sesungguhnya mewakili harapan banyak masyarakat: pelayanan kesehatan yang tidak hanya cepat dan tepat, tetapi juga nyaman dan manusiawi.

Di Balik Tingginya Kepercayaan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan secara berkala sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu pelayanan. SKM dilaksanakan berdasarkan pedoman dari Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan menilai sembilan unsur pelayanan, yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana prasarana, serta penanganan pengaduan dan saran.

Pada tahun 2024, Puskesmas Drajat memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 79,19 pada Semester I dan meningkat menjadi 86,43 pada Semester II. Kedua capaian tersebut masuk kategori "Baik".

Peningkatan ini menunjukkan bahwa berbagai upaya perbaikan yang dilakukan mulai dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.

Pada tahun 2025, capaian tersebut tetap dapat dipertahankan dengan nilai IKM sebesar 82,13 pada Semester I dan meningkat menjadi 84,72 pada Semester II, yang juga berada dalam kategori "Baik".

Menariknya lagi di tengah berbagai masukan tersebut, hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menunjukkan bahwa pelayanan Puskesmas Drajat masih berada pada kategori "Baik". Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat tetap memberikan kepercayaan kepada tenaga kesehatan dan pelayanan yang diberikan.

Semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien menjadi bukti bahwa Puskesmas Drajat masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Tingginya jumlah kunjungan juga menghadirkan tantangan tersendiri, terutama terkait kapasitas ruang tunggu, area parkir dan pengaturan antrean pelayanan.

Ketika ruang tunggu penuh, petugas sering dihadapkan pada situasi yang tidak mudah. Di satu sisi harus menjaga kenyamanan pasien di dalam ruangan, di sisi lain harus tetap mengakomodasi pasien yang terus berdatangan. Situasi inilah yang terkadang memunculkan ketidaknyamanan bagi sebagian pengunjung.

Keramahan Petugas Menjadi Kekuatan Utama

Hasil survei menunjukkan bahwa aspek yang paling banyak mendapatkan apresiasi dari masyarakat adalah perilaku dan kompetensi petugas pelayanan.

Tren positif tersebut juga terlihat pada responden menilai petugas sangat kompeten 

Data ini menunjukkan bahwa masyarakat tidak hanya membutuhkan pelayanan yang cepat, tetapi juga menginginkan interaksi yang hangat, ramah dan penuh empati. Sebuah senyuman, sapaan yang baik, serta kesediaan mendengarkan keluhan pasien sering kali menjadi bagian penting dalam membangun kepuasan masyarakat.

Setiap Keluhan Adalah Bentuk Kepedulian

 Salah satu temuan menarik dalam SKM adalah masih rendahnya pemanfaatan sistem pengaduan unsur penanganan pengaduan menjadi unsur dengan nilai terendah dibandingkan unsur lainnya. Kondisi tersebut terus diperbaiki. Bagi Puskesmas Drajat keluhan bukanlah sesuatu yang harus ditutupi, sebaliknya keluhan adalah bentuk kepedulian masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima.untuk merespon hasil survey berbagai kanal pengaduan disediakan, mulai dari kotak saran, barcode survei kepuasan, call center, Mobile JKN, hingga media sosial seperti Google Review, Instagram dan Facebook. Setiap masukan yang masuk dicatat, dipelajari dan ditindaklanjuti sebagai bagian dari proses peningkatan mutu pelayanan.

Komitmen ini terlihat dari berbagai tindak lanjut yang telah dilakukan terhadap keluhan masyarakat, baik terkait waktu tunggu pelayanan, akses informasi hasil pemeriksaan, maupun sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Ketika terdapat masukan, petugas melakukan klarifikasi, edukasi, koordinasi, hingga pembinaan sebagai langkah perbaikan.

Tantangan yang Masih Menjadi Pekerjaan Rumah

Meskipun secara umum masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, masih terdapat beberapa tantangan yang perlu mendapat perhatian.

Salah satunya adalah aspek sarana dan prasarana. Dalam laporan analisis SKM Tahun 2024 disebutkan bahwa keterbatasan ruang tunggu masih menjadi salah satu kendala yang dirasakan masyarakat. Bahkan penempatan kotak saran belum optimal karena keterbatasan ruang tunggu pasien yang tersedia.

Kondisi ini sejalan dengan keluhan masyarakat yang pernah disampaikan melalui media sosial terkait pengalaman menunggu pelayanan di luar ruangan saat cuaca hujan.

Di sisi lain jumlah kunjungan masyarakat yang terus meningkat menunjukkan bahwa kebutuhan terhadap ruang pelayanan yang lebih luas juga semakin besar. Ruang tunggu yang nyaman, area parkir yang memadai, tempat berteduh saat hujan, serta fasilitas yang ramah bagi kelompok rentan menjadi kebutuhan yang semakin penting untuk mendukung pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Ulasan masyarakat tentang kondisi menunggu di luar saat hujan sesungguhnya memberikan gambaran nyata bahwa kebutuhan akan ruang tunggu yang lebih luas dan nyaman semakin mendesak. Terlebih bagi kelompok rentan seperti lansia, ibu hamil, bayi dan anak-anak yang membutuhkan kenyamanan lebih selama menunggu pelayanan.

Masukan tersebut menjadi pengingat bahwa kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kompetensi tenaga kesehatan, tetapi juga oleh lingkungan pelayanan yang mendukung kenyamanan pasien. 

Suara Masyarakat dan Evaluasi Mutu Pelayanan Puskesmas Drajat Berdasarkan Teori RATER

Pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak hanya diukur dari keberhasilan program dan pengobatan pasien, tetapi juga dari pengalaman masyarakat selama menerima pelayanan. Puskesmas Drajat sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama di Kota Cirebon terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan melalui evaluasi berkelanjutan, survei kepuasan masyarakat, serta tindak lanjut terhadap setiap keluhan dan umpan balik pasien.

Hal tersebut terlihat dokumen resmi “Bukti Tindak Lanjut Terhadap Keluhan dan Umpan Balik” sepanjang tahun 2025 yang menunjukkan bahwa Puskesmas Drajat secara rutin melakukan monitoring terhadap keluhan masyarakat melalui berbagai media.

Langkah ini menunjukkan adanya komitmen dalam membangun pelayanan kesehatan yang responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

Penilaian mutu pelayanan Kesehatan berdasarkan salah satu teori yang banyak digunakan adalah teori RATER dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Teori ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama yaitu:

· Reliability (Keandalan) 

· Assurance (Jaminan) 

· Tangibles (Bukti Fisik) 

· Empathy (Empati) 

· Responsiveness (Daya Tanggap) 

Kelima dimensi tersebut sangat relevan untuk menggambarkan kondisi pelayanan di Puskesmas Drajat berdasarkan hasil survei, ulasan masyarakat dan tindak lanjut keluhan pelanggan.

1. Reliability (Keandalan): Komitmen Pelayanan dan Tindak Lanjut Keluhan

Dimensi reliability berkaitan dengan kemampuan fasilitas kesehatan memberikan pelayanan secara tepat, konsisten dan sesuai prosedur.

Puskesmas Drajat menunjukkan upaya menjaga kualitas pelayanan melalui monitoring keluhan pelanggan secara rutin setiap bulan. Berdasarkan dokumen tindak lanjut keluhan tahun 2025,

beberapa keluhan yang masuk juga langsung ditindaklanjuti, misalnya:

· keluhan antrean pelayanan BP umum yang lama,

· permintaan hasil pemeriksaan CKG secara online,

· serta keluhan pelayanan petugas skrining yang kurang ramah.

Setiap keluhan ditindaklanjuti melalui edukasi pasien, koordinasi dengan petugas terkait, hingga pembinaan kepada petugas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa sistem pengelolaan keluhan sudah berjalan dan menjadi bagian dari upaya peningkatan mutu pelayanan.

2. Assurance (Jaminan): Kompetensi dan Profesionalisme Petugas

Dimensi assurance berkaitan dengan kemampuan petugas memberikan rasa aman, kepercayaan dan keyakinan kepada pasien.

Sebagian besar masyarakat memberikan penilaian positif terhadap tenaga kesehatan di Puskesmas Drajat. Dalam beberapa ulasan, pasien menyampaikan bahwa dokter dan petugas kesehatan sudah memberikan pelayanan yang baik dan membantu pasien selama proses pengobatan.

Kompetensi tenaga kesehatan juga menjadi salah satu kekuatan pelayanan di Puskesmas Drajat. Hal ini didukung oleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang menunjukkan bahwa unsur kompetensi pelaksana dan perilaku petugas masih berada pada kategori baik.

Kepercayaan masyarakat terhadap tenaga kesehatan menjadi modal penting dalam meningkatkan citra pelayanan puskesmas.

3. Tangibles (Bukti Fisik): Sarana dan Prasarana Masih Menjadi Tantangan Utama

Dimensi tangibles berkaitan dengan kondisi fasilitas fisik, kenyamanan lingkungan dan kelengkapan sarana pelayanan.

Pada aspek ini, masyarakat masih memberikan beberapa kritik dan masukan, terutama terkait:

· ruang tunggu dalam yang sempit,

· belum tersedianya ruang tunggu luar yang nyaman,

· keterbatasan area parkir,

· serta kondisi antrean pelayanan yang padat.

Beberapa pasien mengeluhkan harus menunggu di luar ruangan saat hujan maupun panas karena keterbatasan kapasitas ruang tunggu di dalam gedung. Bahkan terdapat ulasan masyarakat yang menyebutkan bahwa pasien anak menjadi semakin rewel dan tidak nyaman akibat menunggu terlalu lama di luar ruangan.

Kondisi ini menunjukkan bahwa peningkatan sarana dan prasarana masih menjadi kebutuhan penting dalam mendukung mutu pelayanan kesehatan.

Walaupun demikian, tingginya kunjungan pasien menunjukkan bahwa masyarakat masih mempercayai pelayanan kesehatan di Puskesmas Drajat.

4. Empathy (Empati): Keramahan Menjadi Penilaian Penting Masyarakat

Dimensi empathy berkaitan dengan perhatian, kepedulian dan sikap ramah petugas kepada pasien.

Sebagian masyarakat menilai pelayanan petugas sudah ramah dan membantu pasien dengan baik. Hal ini terlihat dari beberapa ulasan positif masyarakat yang menyampaikan bahwa pelayanan sangat membantu dan membuat pasien merasa nyaman.

Namun demikian, terdapat pula beberapa keluhan mengenai sikap sebagian petugas yang dinilai kurang ramah, jutek, atau kurang sopan saat berkomunikasi dengan pasien.

Keluhan tersebut kemudian ditindaklanjuti oleh pihak puskesmas melalui:

· pembinaan kepada petugas,

· penyampaian evaluasi pada apel pagi,

· serta koordinasi dengan penanggung jawab pelayanan terkait.

Hal ini menunjukkan bahwa Puskesmas Drajat tidak hanya menerima kritik masyarakat, tetapi juga melakukan upaya nyata untuk memperbaiki budaya pelayanan yang lebih humanis dan empatik.

Dalam pelayanan kesehatan, sikap ramah, sopan dan kemampuan mendengarkan keluhan pasien merupakan bagian penting yang sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat.

5. Responsiveness (Daya Tanggap): Puskesmas Aktif Menanggapi Keluhan Masyarakat

Dimensi responsiveness berkaitan dengan kecepatan dan kesigapan petugas dalam membantu pasien dan menanggapi kebutuhan masyarakat.

Puskesmas Drajat menunjukkan adanya sistem respon terhadap keluhan masyarakat melalui berbagai media pengaduan, baik secara langsung maupun digital. Setiap keluhan yang masuk dicatat, diverifikasi dan diberikan tindak lanjut oleh PJ mutu maupun PJ keluhan pelanggan.

Beberapa bentuk tindak lanjut yang dilakukan antara lain:

· menghubungi pasien melalui WhatsApp,

· memberikan penjelasan kronologi pelayanan,

· melakukan koordinasi dengan petugas terkait,

· hingga melakukan pembinaan kepada petugas.

Langkah tersebut menunjukkan adanya komitmen pelayanan yang responsif terhadap kebutuhan dan keluhan masyarakat.

Namun demikian, masyarakat masih berharap adanya peningkatan kecepatan pelayanan, terutama dalam mengurangi antrean dan mempercepat proses pelayanan di BP umum maupun skrining pasien.

Evaluasi dan Harapan Ke Depan

Berdasarkan pendekatan teori RATER, pelayanan di Puskesmas Drajat memiliki beberapa kekuatan utama, yaitu:

· tenaga kesehatan yang kompeten,

· sistem tindak lanjut keluhan yang sudah berjalan,

· adanya monitoring rutin umpan balik pelanggan,

· serta komitmen peningkatan mutu pelayanan.

Sementara itu, aspek yang masih perlu menjadi prioritas perbaikan meliputi:

· peningkatan sarana dan prasarana,

· perluasan ruang tunggu,

· penyediaan area parkir,

· peningkatan kenyamanan pasien saat antre,

· serta penguatan budaya pelayanan yang lebih ramah dan empatik.

Masukan masyarakat melalui ulasan, media sosial, Mobile JKN, maupun kotak saran merupakan bagian penting dalam proses peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Kritik dan saran yang diberikan masyarakat bukanlah bentuk penolakan terhadap pelayanan, melainkan menjadi cermin evaluasi agar pelayanan kesehatan semakin baik di masa mendatang.

Dengan evaluasi dan perbaikan yang berkelanjutan, Puskesmas Drajat diharapkan dapat terus menghadirkan pelayanan kesehatan yang profesional, cepat, nyaman dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat Kota Cirebon.

Harapan terhadap Dukungan Pemerintah Daerah

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Drajat tidak dapat dilakukan hanya oleh pihak puskesmas semata, tetapi memerlukan dukungan dan perhatian dari Pemerintah Daerah, khususnya Pemerintah Kota Cirebon dan Dinas Kesehatan Kota Cirebon.

Berbagai masukan masyarakat terkait keterbatasan ruang tunggu, belum tersedianya area parkir yang memadai, serta tingginya antrean pelayanan menjadi gambaran bahwa kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat terus meningkat dari tahun ke tahun. Kondisi ini menunjukkan perlunya penguatan sarana, prasarana dan sistem pelayanan agar kualitas pelayanan kesehatan dapat semakin optimal.

Dukungan pemerintah daerah diharapkan dapat diwujudkan melalui:

· peningkatan dan pengembangan gedung pelayanan,

· perluasan ruang tunggu pasien,

· penyediaan ruang tunggu luar yang nyaman dan ramah cuaca,

· pengadaan area parkir yang lebih memadai,

· penambahan sarana penunjang pelayanan,

· serta penguatan sumber daya manusia kesehatan sesuai kebutuhan pelayanan.

Di sisi lain, dukungan dalam bentuk pelatihan pelayanan prima (service excellence), komunikasi efektif dan budaya kerja yang humanis juga sangat penting untuk meningkatkan kualitas interaksi antara petugas kesehatan dan masyarakat.

Puskesmas sebagai garda terdepan pelayanan kesehatan masyarakat memiliki peran strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, peningkatan fasilitas dan mutu pelayanan di Puskesmas Drajat diharapkan menjadi bagian dari prioritas pembangunan kesehatan daerah.

Dengan sinergi antara pemerintah daerah, tenaga kesehatan dan masyarakat, diharapkan Puskesmas Drajat dapat berkembang menjadi fasilitas pelayanan kesehatan yang semakin nyaman, modern, responsif dan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi seluruh masyarakat Kota Cirebon.

Karena pada akhirnya, keberhasilan sebuah puskesmas tidak hanya diukur dari banyaknya pasien yang dilayani, tetapi juga dari seberapa besar kesediaannya untuk mendengar, belajar dan terus berbenah.

Setiap kritik adalah harapan. Setiap masukan adalah energi perubahan. dan setiap senyuman pasien yang pulang dengan rasa puas adalah tujuan yang terus diperjuangkan oleh Puskesmas Drajat. 

MOTO PUSKESMAS DRAJAT “KESEHATAN ANDA KEPUASAN KAMI”